Perché mappare la Consumer Journey è diventato così importante?

Alle persone non piace quando gli si vuole vendere per forza un prodotto o un servizio soprattutto quando non vuole comprare. Ciò che piace loro è l’informazione che aggiunge valore al prodotto o al servizio. Perché mappare la Consumer Journey è più importante che mai? Mappare il viaggio del cliente nel processo d’acquisto vi aiuta a offrire lui le informazioni preziose di cui ha bisogno, esattamente quando le cerca.

I consumatori si aspettano che i Brand sappiano di quali informazioni hanno bisogno, indipendentemente da dove e come avviene l’interazione.

Il processo di acquisto è diventato molto complesso per il numero crescente di punti di contatto digitali, e non solo. Tanti sono i cambiamenti che hanno coinvolto la nostra vita quotidiana, il lavoro,  i rapporti.  Ciò significa che il nostro viaggio verso l’acquisto è cambiato e continuerà a cambiare. Ecco 6 motivi per cui la mappatura di questo viaggio ti aiuterà a mettere insieme i pezzi giusti.

 

Cosa sappiamo dei consumatori di oggi?

Prima di scavare nel viaggio, guardiamo ai consumatori a livello globale e a come siamo cambiati:

• Il 46% ha usato un blocco pubblicitario nell’ultimo mese. La ragione principale è che troppi annunci sono fastidiosi o irrilevanti. Quindi essere mirati, di nicchia e, soprattutto, rilevanti, darà i suoi frutti.
• Il 33% sosterrà un marchio quando presenterà contenuti/prodotti rilevanti per i suoi interessi. Non solo si attira la loro attenzione, ma si promuove un gruppo di sostenitori – e la raccomandazione è una cosa potente.
• Le persone usano i motori di ricerca (52%), i social media (43%) e le recensioni dei clienti (37%) per la ricerca dei prodotti.

Il percorso di acquisto sta diventando sempre più frammentato con utenti che utilizzano più canali per trovare le risposte.
Stare al passo con questa nuova mentalità dei consumatori e con i loro viaggi mutevoli è un passo cruciale per indirizzarli nel modo giusto. Ecco perché.

1. Vi aiuta a creare esperienze più su misura.

Mappando tutte le potenziali interazioni e i punti di contatto con i clienti che una persona può avere con un marchio, gli addetti al marketing possono progettare esperienze più efficaci e personalizzate per i clienti, ottenendo al contempo una migliore misurazione dell’efficacia della campagna.

La mappatura dettagliata del viaggio del cliente riduce anche il rischio di trascurare i singoli clienti, il pubblico di nicchia o gli acquirenti che non hanno fatto il passo successivo nel percorso nell’imbuto di vendita per l’acquisto.

Per le agenzie creative come AnalogFolk e Southpaw, le mappe dei viaggi dei consumatori basate su dati affidabili hanno contribuito a creare un’immagine chiara dei vostri consumatori e a creare un’esperienza digitale che riflette questo aspetto.

“Non solo i clienti amano vedere questi viaggi, ma aiutano tutti, dai creativi a noi stessi, a pianificare per comprendere meglio il nostro pubblico”, dice Sharmin Rashed, Junior Strategist di AnalogFolk.

2. Mette l’accento sulla costruzione dell’empatia.

Oggi disponiamo di innumerevoli dati comportamentali e demografici sull’utente “tipo”.

Raggruppando questi dati in gruppi avremo “buyer personas” dettagliati e sarà molto più facile creare empatia con i nostri consumatori. Sarà più facile quinidi capire le loro percezioni e le loro motivazioni per prevedere meglio il comportamento futuro.

Airbnb è un marchio che pone costantemente l’accento sulla costruzione dell’empatia. Mi colpì molto un intervista del co-fondatore e CPO Joe Gebbia nella quale spiegava come attraverso una serie di illustrazioni sono stati visualizzati tutti i momenti chiave e l’emotività vissuta dall’utente in ogni fase del suo processo d’acquisto. Il risultato è stato quello di aver portato tutta l’azienda a comprendere i bisogni e a provare un livello di empatia con i nostri clienti mai toccato prima.

3. Guida i consumatori verso l’acquisto.

In definitiva, l’obiettivo di qualsiasi strategia di marketing è quello di spostare i clienti dalla consapevolezza e dalla considerazione verso molteplici percorsi di acquisto. Sembra facile vero? Peccato che ogni Buyer Personas richiede un approccio diverso in ogni fase.

Un cliente che acquista una tecnologia non familiare può richiedere molte informazioni prima di fare il passo successivo, mentre un appassionato di iphone molto esperto si muoverà molto più velocemente attraverso il processo. La mappatura consente agli addetti al marketing di sfruttare una comprensione più profonda della mente delle persone, di capire in quale fase si trova ogni acquirente e di cosa ha bisogno per procedere verso la conversione.

Queste informazioni sono utili non solo per guidare il vostro team di marketing, ma anche per il business più ampio, per garantire che la messaggistica sia puntuale e consegnata alla persona giusta, al momento giusto.

4. Identifica i punti di contatto critici.

Mettersi nei panni del proprio cliente aiuta a comprenderli. Un buon modello di mappatura del percorso del cliente identificherà quali sono i punti di contatto necessari per aiutare a raggiungere gli obiettivi e le esigenze dei clienti.

Ogni punto di contatto con il cliente rappresenta un’importante opportunità per connettersi e confrontarsi con l’esperienza del cliente sia a breve che a lungo termine, ma alcuni sono più critici di altri.

Questi “momenti di verità” sono pietre miliari fondamentali in ogni viaggio del cliente.

5. Aiuta a identificare le fasi di acquisto che necessitano di maggiore attenzione.

La mappatura del viaggio del cliente si basa su dati reali come l’analisi del sito web.

Questi dati possono essere utilizzati per convalidare o creare nuove mappe e stabilire quanto tempo richiede ogni fase del ciclo di acquisto. Sarà importante capire se in ogni fase la User Experience è sempre rivolta alla generazione di un LEAD o se la fase è tanto articolata da ostacolarlo.

Occorre ricordarsi sempre del nostro “Buyer Personas” e delle sue caratteristiche comportamentali ed emotive.  Identifica le aree che necessitano di maggiore attenzione. Dedica loro più tempo e i giusti contenuti per fornire un’esperienza di consumo che funzioni davvero.

E il viaggio dei clienti B2B?

Proprio come nel B2C, la creazione di una mappa del viaggio dei clienti B2B di grande impatto si basa sulla conoscenza di chi è il vostro pubblico, sulla tracciatura dei loro punti di contatto e sulla consegna del messaggio giusto in ogni fase.

A differenza del viaggio B2C, il targeting per i professionisti ha le complessità aggiuntive che derivano dal persuadere qualcuno a fare un acquisto per conto di un’azienda. Per molti, ottenere queste risposte significa ancora affidarsi ai dati di mercato e alle ricerche a tavolino. Ma per conoscere a fondo la nuova mentalità professionale, e come questa si è evoluta, è necessario un approfondimento molto più approfondito.

• Chi gestisce il budget?
• Chi influenza le decisioni di acquisto?
• Su quali strumenti si affidano maggiormente?
• Quali lacune stanno cercando di colmare?

Indipendentemente dal settore, dal modello, dal pubblico o dall’offerta di prodotti, un’efficace mappa del viaggio del cliente si basa su una ricerca efficace su chi è la nostra persona. Solo così sarà possibile creare un’esperienza tanto forte da costruire relazioni e catturare l’attenzione in qualsiasi fase.

Mettere il vostro pubblico al centro di tutto ciò che fate è il miglior punto di partenza

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